Ob Digitalisierung, alternative Antriebe, Konnektivität oder autonomes Fahren - neue Mobilitätskonzepte machen seit langem einen großen Teil der Nachrichten im Automobilsektor aus. Wie sieht es jedoch im After-Sales-Bereich aus, einem Markt mit guten Gewinnpotentialen? Es liegt deshalb nah, sich diesen Geschäftsbereich einmal im Detail anzuschauen:
- Welchen Einfluss haben aktuelle Mobilitätstrends auf Umsätze im After-Sales-Geschäft?
- Was sind die größten Risiken?
- Können die aktuellen Veränderungen auch zum Vorteil für das Werkstattgeschäft genutzt werden?
Sie haben sich auch bereits schon ähnliche Fragen gestellt? Dann könnte dieser Artikel unseres Kollegen Bernhard Schlichtherle für Sie interessant sein.
Market Analysis After-Sales
Wie Sie After-Sales-Aktivitäten auf den schnellen Wandel in der Automobilindustrie vorbereiten
Die Automobilindustrie steht vor großen Veränderungen. Megatrends wie Digitalisierung, Konnektivität, alternative Antriebe, Mobility-as-a-Service und autonomes Fahren sorgen für intensive Diskussionen. Die vielen Artikel zu diesen Themen spiegeln dies wider, wobei der Schwerpunkt häufig auf Produktion und Vertrieb gelegt wird. Es liegt auf der Hand, dass auch das After-Sales-Geschäft von diesen neuen Entwicklungen betroffen sein wird. Dennoch ist der Service-Markt besonders beachtenswert, wenn man betrachtet, wie viel Umsatz er allein erwirtschaftet. Tatsächlich macht er in bestimmten Fällen sogar fast die Hälfte des Gewinns aus. Dieser Einfluss sollte nicht unterschätzt werden. Folglich können die neuesten Trends und Veränderungen einen erheblichen Einfluss auf After-Sales-Umsätze und damit auf den Gesamtprofit haben. Die Frage ist: Wird dieser Einfluss von Vorteil oder von Nachteil sein? Was sind potentielle Risiken und wo liegen die Chancen?
Alternative Antriebe und Mobilität beeinflussen traditionelle Einnahmequellen
Angeheizt durch die vielen Debatten über Umwelt- und Nachhaltigkeitsfragen kommen immer mehr Fahrzeuge mit alternativen Antrieben auf den Markt. Dies führt zu Nachteilen für den After-Sales-Betrieb, da für alternative Antriebe wie Elektromotoren weniger Teile verbaut werden müssen. Sie benötigen zum Beispiel keine Anlasser, Auspuffrohre oder Kraftstofftanks und sind verschleißfest, was wiederum die Notwendigkeit für Teileverkauf und Nachrüstung sowie für Wartungs- und Reparaturdienste verringert. Neue Technologien wie verbesserte Assistenzsysteme bis hin zu völlig autonomen Fahrzeugen werden diese Situation weiter verschärfen, da sie darauf abzielen, Unfallraten zu senken.
Ein weiterer Faktor wird zusätzliche Fluktuationen mit sich bringen: neue Mobilitätskonzepte. Strategien wie die gemeinsame Nutzung von Fahrzeugen (Vehicle-Sharing) und Mobility-as-a-Service werden die Konzentration der gemeinsam genutzten Fahrzeuge auf den Straßen sowie deren Nutzung stark erhöhen. Die Nachfrage nach Privatfahrzeugen mit Einzelnutzung wird dagegen sinken. Entscheiden sich mehr Verbraucher für alternative Verkehrsmittel anstelle des eigenen Autos, müssen Flottenkunden verstärkt mit Blick auf den After-Sales-Markt angesprochen werden, um etwaige Verluste auszugleichen. Diese "Konsolidierung der Kundenlandschaft" wird Flottenkunden "eine stärkere Verhandlungsposition geben", wie die Deloitte-Studie "Zukunft von Vertrieb und After-Sales" von 2019 treffend prognostiziert.
Vernetzte Daten erhöhen die Genauigkeit beim Zielkunden-Targeting
Viele neue Einflussfaktoren sind zutage getreten. Aber wo es Risiken gibt, gibt es auch Chancen. Vor allem die Digitalisierung bringt einen wichtigen Wettbewerbsvorteil mit sich. Dank der Vernetzung im Rahmen von Digitalisierungsmaßnahmen können Kunden, Fahrzeuge, Serviceanforderungen, Werkstattstandorte und Teilelogistik auf neue Art und Weise miteinander verbunden werden. Durch die Nutzung zentralisierter Informationen über die gesamte Servicemarktkette hinweg werden Vorhersagen über Kundenverhalten, Inventar, Fahrzeugbestand und potentielle Risiken wesentlich einfacher. Servicestandorte werden in der Lage sein, Kunden personalisierter und bedarfsorientierter anzusprechen und sie proaktiv für die eigenen Dienstleistungen zu gewinnen. In Kombination mit verschiedenen anderen Kommunikationskanälen können Kunden mit noch gezielteren Serviceinformationen am jeweiligen Touchpoint versorgt werden. Dieser zielgruppenorientierte Ansatz zur Kundenbetreuung bietet Herstellern die Möglichkeit, ihre Kunden länger an sich zu binden. Sie erhöht die Loyalität und ermöglicht eine bessere Ausschöpfung des After-Sales-Potentials. Es kann somit eine gute Maßnahme gegen sinkende Margen sein.
Markteinblicke gewinnen
Zweifellos ist eine erhebliche Transformation des After-Sales-Geschäfts auf dem Weg. Es ist wichtiger denn je, aktuelle und kommende Marktveränderungen zu verstehen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Tatsache ist, dass Unternehmen ihr Geschäft für die Zukunft sichern müssen, doch dafür gibt es keinen vorgefertigten Weg. Jeder Hersteller, Händler und jede Werkstatt braucht eine andere Strategie, um sich an die gegenwärtigen Entwicklungen anzupassen. Wie aber sollen geeignete Maßnahmen ermittelt werden, wenn niemand wirklich weiß, wohin die Reise führt?
Ein guter Lösungsansatz ist, die richtigen Daten zur Hand zu haben, da die Verwendung zentralisierter Daten große Chancen bieten kann. Für möglichst umfassende Erkenntnisse ist es unerlässlich, operative Servicedaten so global wie möglich zu sammeln, zu standardisieren und zu referenzieren. Beispielsweise können sie wichtige Anhaltspunkte liefern, um die Verteilung und Verschiebung von Potentialen rechtzeitig zu erkennen. Abstrakte Konzepte wie Kundentreue werden messbar und ermöglichen zusammen mit der Wartungshistorie und der Wahrscheinlichkeit für Reparaturbedarf eine individuelle Kundenansprache. Der Erfolg von Marketing- und Vertriebsmethoden wird dadurch sofort sichtbar.
Es gilt, schon früh zu erkennen, was die wichtigsten Fragen zur eigenen Marktsituation sind. Nur die richtigen Fragen führen zu den richtigen Lösungen. Daher dienen strukturierte Daten von hoher Qualität als Grundlage für die Beantwortung der Fragen von morgen. Die Kombination von verfügbaren Datenanalysetechniken mit fachkundigen After-Sales-Kenntnissen liefert Markteinsichten, die zu konkreten Handlungsplänen führen. Auf diese Weise können Unternehmensziele proaktiv verfolgt werden.
Mai 2020
Eine gute Strategie braucht die richtige Datenbasis. Als jahrelanger Partner der Automobilindustrie unterstützen wir Sie gerne in allen Bereichen Ihrer Marktanalyse mit Beratung und leistungsstarken Marktinformationssystemen. Erfahren Sie mehr über unsere Leistungen im Bereich "Marktanalyse After-Sales" oder sprechen Sie uns direkt an.